Calitatea este definită ca satisfacere a nevoilor clientului, dar tinde tot mai mult să devină şi o întâmpinare sau anticipare a nevoilor acestuia. În condiţiile concurenţei acerbe de astăzi, inovaţia devine crucială în domeniul calităţii.
În ceea ce priveşte conceptul de calitate a produselor şi serviciilor, în literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiţii. Pe de altă parte, se poate vorbi şi de numeroase sensuri ale acestui concept. Astfel, calitatea este definită ca reprezentând “satisfacerea cerinţelor clientului” (capacitatea unui produs sau serviciu de a satisface toate aşteptările şi cerinţele consumatorului), „disponibilitatea produsului”, „un demers sistematic către excelenţă”, „conformitatea cu specificaţiile”, „corespunzător pentru utilizare”, etc.
Definiţia dată calităţii în standardul ISO 8402 este mai cuprinzătoare: “totalitatea elementelor şi caracteristicilor unui produs/serviciu, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”.
- Teacher: DOINA - VERONICA CRACIUN